[비즈한국] 在金融监管部门着手推动保险业恢复信任与创新的背景下，今年财产保险公司的投诉现状备受关注。经查阅财产保险协会披露的上半年投诉数据发现，尽管第二季度起放宽了公示标准，但投诉总量仍与去年持平。
在金融行业中，保险业是投诉重灾区。据金融委员会统计，保险投诉占所有金融投诉的一半以上（2023年占比53%），且平均投诉处理周期逐年延长（从2019年的30.1天增加至2023年的62.5天）。业内指出，这主要是由于保险公司在过度竞争过程中将“不完全销售”视为常态，从而失去了消费者的信任。通常，财险公司因涉及保险理赔争议较多，其投诉量是人寿保险公司的两倍以上。
正因如此，财产保险协会每季度都会公示各财险公司接到的投诉数量。这里的“投诉”指通过书面（访问、邮寄、传真）或电子媒介（官网、电子邮件）向保险公司、金融监督院（FSS）或韩国消费者院提交的申诉。其中，重复投诉、简单咨询及询问事项不计入公示范围；对于提交至金融监督院和消费者院的外部投诉，仅包含属于“受害救济”性质的内容。
此外，自今年第二季度起，协会调整了投诉公示标准，使保险公司获得了投诉数据减少的“效果”。根据财险协会6月30日制定的新公示数据编写手册，金融监督院受理的投诉中，若属于“达成协议后撤回”或“自动撤回”（申请人主动撤回、移交等）的情况，将不再计入公示范围。
然而，即便按照新标准公示，今年上半年的投诉量与去年相比并无明显差异。按新标准统计，2024年上半年财险公司投诉量为1万9804件，仅比放宽标准前的2023年上半年（2万460件）减少了3.2%。根据金融消费者联盟的数据，2023年全年财险业投诉量较2022年下降了16.7%，相比之下，此次降幅微乎其微。
在财险公司中，上半年投诉量位居前三的分别是现代海上001450（3484件）、DB财险（3395件）和三星火灾000810（3298件），在18家财险公司中仅这三家投诉超过3000件。这三家公司也是2023年全年投诉量的前三名（依次为现代海上、三星火灾、DB财险）。
上半年投诉量排名第4至第8位的依次为KB财险（2940件）、Meritz火灾（2716件）、韩华财险（1190件）、兴国火灾（706件）、乐天财险（605件），排名与2023年上半年保持一致。从第9名开始出现变动，例如去年排名靠前的MG财险（去年372件）被农协财险（328件）取代。此外，今年Kakao Pay财险（28件，排名第17）也被纳入了公示范围。
从一季度到二季度的投诉增长率来看，Kakao Pay财险以267%（从6件增至22件）位居首位。随后是Carrot财险（增长25.0%，44→55件）、首尔保证保险（增长15.9%，63→73件）及韩华财险（增长9.1%，569→621件）。投诉降幅方面，乐天财险以-26.6%（349→256件）领先，农协财险紧随其后，下降了-26.5%（189→139件）。
应用新公示标准后，各财险公司一季度的投诉统计结果较旧标准减少了0至190件不等。投诉量前三的公司中，现代海上减少了190件（从1970件减至1780件），DB财险减少了34件（1721→1687件），三星火灾减少了151件（1818→1667件）。
另一方面，鉴于保险业投诉顽疾突出，金融监管部门已开始采取行动。金融委员会与金融监督院于5月7日集结学术界、相关机构、研究机构、保险公司及保险协会等利益相关方，启动了“保险改革会议”。其旨在防止保险业停滞、恢复消费者信任并引领行业创新。
金融监管部门针对各项重点课题组建了实务小组，包括“新会计制度组”、“产品结构组”、“营业惯例组”、“销售渠道组”及“未来准备组”。会议目标是在今年年底前每月举行一次会议，落实10大推进战略和60项以上的改革任务。
在8月8日召开的保险改革会议上，讨论了提高保险行业信任度以解决投诉问题的方案。监管部门计划将金融监督院受理的简单抱怨、咨询以及与投保人无关的争议性投诉移交给保险协会，并要求在协会内设立投诉处理委员会。为此，监管部门计划修订《保险业法》施行令及《保险业监管规定》，并在监督院与协会之间建立投诉处理信息系统。
不过，金融监管部门此前在第21届国会曾推动过内容相似的《保险业法》修订案，但最终未能通过。该修订案旨在为保险协会咨询和处理一般投诉提供法律依据，但因未能通过国会审议，随着任期届满而被废弃。
此外，关于协会处理投诉的公正性争议依然存在。此前审查过该修订案的政务委员会曾指出：“考虑到保险协会是由成员保险公司出资运营的团体，其处理投诉时可能偏向保险公司，消费者可能会质疑其公正性。”2021年4月，国会提出类似法案时，金融消费者联盟也曾反驳称这无异于“让猫看守鱼干”。