[비즈한국] 企业有时会做出仅靠金钱难以解释的决策。了解隐藏在其中的法律或制度，就能理解更详细的内幕。“有用的商业法律（有益秘籍）”为您介绍有助于理解商业脉络的线索。
与人打交道是很困难的。宁可摆弄机器或重复固定的工作，也好过与人交涉。整天被恶意投诉者纠缠，会让人对人性产生怀疑。人性本恶（性恶论），这个世界是“人人对人人的斗争”。要求对顾客无条件亲切对待，只不过是闲适的纸上谈兵罢了。
觉得这些话太偏激了吗？那么建议您去餐厅或咖啡厅做一周兼职试试。笔者经常听到经营服务业的“老板”们讲述各种案例。大多数都是简直无法理解、匪夷所思的内容。
起初，我试图去理解恶意投诉者的心理状态以及导致抗议的因果关系。然而，终究无法理解，而且试图理解的过程仿佛在窥探人类阴暗的一面，最终我选择了放弃。
在韩国，服务业常被评价为落后于制造业。越是年轻优秀的人才，越是避开服务业。如果某家公司或某个职位的评价是“情感劳动的终极体现”，MZ世代绝对不会投递简历。造成这种局面的原因何在？笔者认为，我们社会放弃了对恶意投诉者的应对，这占很大比重。
管理层并不关心直接面对恶意投诉的一线人员的困难，只会下令“要无条件亲切地对待顾客”。他们把一线人员的困难看作是工作中难免会出现的琐事。
然而，一线人员的困难并不在于恶意投诉本身，而在于担心自己的态度或反应会给组织或公司带来不利影响，从而必须时刻克制自己。从这个角度来看，近期法律规定雇主必须保护情感劳动者是值得赞许的。
“情感劳动”是指在业务执行过程中，必须表现或调节组织或顾客所期望的特定情感的劳动。简单来说，就是即使在自己感到悲伤或愤怒的情况下，也必须向顾客展现职场要求的情感和表达的劳动。
《产业安全保健法》第41条（因顾客恶言等导致的健康损害预防措施等）第1款如下规定了雇主保护从事情感劳动职工的义务。
“雇主对于主要负责直接面对顾客或通过通信网接触并销售商品或提供服务的客户接待职工，为了预防因顾客的恶言、暴力，以及其他超出适当范围并导致身心痛苦的行为（恶言等）而造成的健康损害，必须根据雇佣劳动部令的规定采取必要措施。”
《产业安全保健法》施行令第41条规定，作为对情感劳动者的保护措施，在发生顾客恶言等情况时，应采取 △暂时中断或转换业务 △延长休息时间 △提供治疗及咨询支持 △提供起诉、举报或申请损害赔偿等所需的支援等。此外，《产业安全保健法》施行规则第41条规定，作为预防措施，包括 △发布警示语或语音提示以防止顾客做出恶言行为 △制定包含问题发生时应对方法的客户接待业务手册 △开展相关培训等。
根据上述法律条款，最近给呼叫中心打电话时，可以听到“您的一句话可能会伤害到咨询师。如果我们能把咨询师看作家人，我们将不胜感激”等电话连接音。投诉室的墙上张贴着写有“每个人的情感都很珍贵”、“无差别的恶言、暴行、性骚扰行为可能根据相关法律受到处罚”等内容的告示牌。有时，负责接待投诉的员工会佩戴印有上述文字的背心或名牌。
这些基础性措施很容易应用于多种情况。例如，在进行聊天咨询前，显示要求遵守保护情感劳动相关条款的提示信息，或者在网上销售页面上进行标注。更进一步，雇主有必要为了保护员工而公开公司政策，以下是几个例子（摘自雇佣劳动部《情感劳动者健康保护指南》）：
① 当因顾客的恶言、暴力等发生问题时，可以暂时中断业务，与顾客分离，并离开受害现场。
② 对提出无理要求的顾客无条件道歉，或提供过度的金钱、福利是不恰当的。
③ 引起恶言、暴力等问题的顾客，不再由同一名员工接待。
此外，当情况发生时，有必要设定并制定一系列行动计划，如 △要求克制及立即警告 △提前告知录音 △迅速制止 △结束业务 △向管理者报告 △请求警方协助 △研究法律措施等。
如往常一样，遵守新施行的法规需要不少时间和费用。虽然情感劳动者的保护问题在不少情况下仍会被搁置，但为了保护员工并保持员工的士气，从琐碎的流程开始做起会是很好的选择。