[비즈한국] 以金融业为开端，人工智能（AI）呼叫中心正迅速向保险、通信、零售等产业界及公共机构扩散。其初衷是通过自动应对重复性的客户咨询，提高咨询业务的效率。虽然引进该系统的机构和企业主打“缩短等待时间”和“24小时响应体系”等优势，但与实际现场感受到的温差十分明显。有观点指出，在问题解决流程和耗时被拖延的同时，因对AI机器人服务不满而产生的投诉激增，导致普通客服人员的职业倦怠感加剧。
AI“效率”背后，是人类客服在承担压力
“电话那头常会问我‘你是不是真人（而非AI）？’。还有不少人因为连接过程太复杂，劈头盖脸就是一顿骂。在公司将各种业务一股脑塞进呼叫中心导致工作负担加重的情况下，现在竟然还要裁减首尔地区四分之一的客服，并将剩余人员转移到大邱等地。”
作为教育部下属的准政府机构，韩国奖学财团站在了公共机构中首个爆发“AI引发呼叫中心结构调整”争议的风口浪尖。上月末发布的全新招标公告成了引爆点。公告内容显示，财团计划将委托给民营企业的呼叫中心常驻人员缩减约25%（首尔客服从199人减至148人），并实质上将原先在首尔工作的团队转移至总部所在地大邱等地。
韩国奖学财团于去年8月成为公共机构中首个推行AI虚拟咨询服务的单位。其呼叫中心全面应用了虚拟咨询和预测拨号系统（PDS）。财团曾在当时的新闻稿中称：“客户咨询日均量提升了2.8倍，每位客服处理的客户数提升了3.3倍。在学费贷款逾期催收业务中应用后，91.5%的通话通过虚拟咨询处理，无需人工介入。”虚拟咨询是一种无需人工连接，仅通过自动外呼即可向客户传达通话目的和通知事项的AI服务。而在PDS中，只有当自动外呼拨通且客户应答时，才会转接给人工客服。
全面实施仅7个月后裁员便成为现实，引发了客服人员的强烈抗议。根据财团的建议请求书和招标公告，该委托项目将从今年6月起运营两年。民主劳总服务工会韩国奖学财团呼叫中心分会主张：“在更换委托方的过程中，公司既没有进行合理的说明，仅靠一则在线公告就草草了事。迁往大邱实际上就是变相逼迫员工离职。”
AI问题解决能力不足，真的是为了客户便利吗？
通过引进AI实现业务自动化从而重组人力结构，是整个产业界预测的代表性场景之一。将人力成本视为最大固定成本的企业，寄希望于利用AI提高业务效率并裁减人员。
呼叫中心大多采取外部转包或专业子公司的形式，因此成为AI依赖度提升最快的领域。国内外初创企业也纷纷推出企业级AI服务，让小微企业无需承担高额成本即可运营呼叫中心。由于咨询量大且外呼等重复性业务比重高，银行业较早实现了AI化。公共机构也正积极在民政部门引入AI聊天机器人和呼叫机器人。
此前，国民银行曾以扩大AI咨询为由，将呼叫中心外包公司从6家减少至4家，并向240多名客服发送了“解雇预告通知书”。虽然在工会的撤回要求下达成了雇佣承接，但各行业均预测类似情况将会持续发生。
然而，有观点指出，在实际执行咨询业务的现场，由于并未充分考虑问题解决的响应能力或用户切身体验到的服务便利性，导致了诸多副作用。
特别是在事故处理、保险出险、紧急情况应对等保险领域，随着AI客服的应用，有关安全的担忧也随之升温。现代海上Hi-Car理赔呼叫中心分会长朴英美（音译）解释说：“去年5月引进AI后，除了普通的呼叫中心电话受理外，还实施了通过移动端自动处理。虽然让保险公司员工可以在没有人工客服连接的情况下赶赴事故现场，但对于高速公路等情况仍需要人工客服的参与。目前已出现AI无法精准定位等导致无法完美处理业务的问题。”
事故申请后询问“是否提交成功”的客户也很多。在分配负责人员前，为了确认事故详情等内容，AI语音机器人会给客户拨打约3次电话，错失电话的客户则会拨打手机上显示的代表号码回拨至呼叫中心。而向客户解释并处理后续事宜，则成了普通客服的工作。朴分会长指出：“由于焦躁的客户变多了，投诉电话也在增加，客服们在安抚不满的过程中精疲力竭。在高速公路或无法安全停车的情况下，客户需要自行处理的流程变多了，这不禁让人怀疑，（公司）是否真正考虑过包括安全问题在内的客户便利。”
AI呼叫中心转型过程中必须涉及的AI学习、推理及判断相关数据问题，是另一个焦点。信息人权研究所理事张汝京（音译）指出：“例如构建‘语音转文字’系统的KT030200，据了解，公司甚至要求呼叫中心员工承担确认咨询内容等质量管理角色。AI比任何技术都更注重‘影响力’。现在正是应当系统地审查并防范技术引进对劳动现场等人类社会产生何种影响的时期。”