[비즈한국] 近日，韩国保健福祉部正式成立了“AI（人工智能）福利与照护创新工作组（TF）”。该工作组致力于集中探索以AI技术为基础，革新福利与照护服务的方案。工作组将发掘创新课题，并通过社会讨论制定中长期路线图。此前，政府部门在福利行政领域利用AI技术已有多次尝试，但大多仅停留在“AI辅助咨询”的层面。鉴于新政府对AI的高度关注，此次是否能涌现出不同的应用案例，备受瞩目。
保健福祉部成立AI福利与照护创新工作组
保健福祉部于本月8日表示：“为迎接AI大转型时代，讨论福利与照护领域的根本性创新方案，并制定未来政策路线图，特此成立AI福利与照护创新工作组（TF）。”在当天的第一次会议上，与会者就路线图的制定方向、各机构的角色分工以及未来推进日程等进行了探讨。工作组计划于明年上半年公布“AI福利与照护创新路线图”，并将持续运作至相关对策制定完毕。
该工作组由保健福祉部第一次官担任组长，下设四个小组：统筹路线图制定的“企划总括组”；负责制定福利行政整体创新方案及社会保障数据开放与激活方案的“福利行政与数据创新组”；负责扩大照护技术研发（R&D）投资，以及提供技术商业化实证与制度支持等技术支援方案的“照护技术创新组”；以及通过论坛等形式支援社会讨论，确保适宜技术能够切实落地现场的“AI创新论坛组”。
这并非政府部门首次在福利行政中利用AI。此前，保健福祉部、行政安全部等曾开展过侧重于“盲区监测”的AI项目。保健福祉部于去年5月构建了“利用人工智能的初期咨询信息系统”，并在初期咨询阶段引入了AI。过去均由地方政府公务员直接联络，而现在通过系统进行通用提问后，再针对危机信息进行补充提问。这样一来，现有工作人员能够将精力集中在深度咨询等工作上。
行政安全部也曾推行过利用AI监测危机家庭的项目。从2023年10月起，行政安全部与Naver及SKT合作，进行了为期约一年的基于AI电话的危机家庭监测试点项目。通过AI电话服务，定期向独居老人、中青年单身家庭等需要关注的对象确认近况，并代替人工执行引导福利优惠、申请资助物品等重复性工作。
能否超越“电话模式”……错误隐忧仍需消除
虽然政府部门在AI福利行政方面做出了尝试，但目前仍大多停留在“电话模式”的水平。部分地方政府正在运营AI照护机器人，在私营企业中，则有Naver Cloud提供的生成式AI“Clova CareCall”等服务。
尽管以“电话模式”为核心的业务发展迅速，但该模式也存在诸多问题。初期咨询若要顺利进行，首先对象必须接听AI电话，而AI电话的接听率通常低于普通电话。韩国社会保障信息院表示，目前正通过提前发送通知短信以及利用拦截骚扰电话的应用程序等方式，努力提高接听率。
此外，即便对象接听了电话，对于AI电话的抵触心理也是一大课题。AI电话在进行健康、经济、就业危机等通用提问后，会针对危机信息进行追加提问。对接收者而言，通过AI电话谈论敏感话题可能会感到负担。即便是一些企业已引入的AI咨询师，虽然提高了咨询率，但在用户满意度方面的评价却并不理想。
福利行政领域之所以专注于AI电话，是因为其重点在于发掘“福利盲区”。首尔松坡三母女（2014年）、首尔方背洞母子（2020年）、首尔昌信洞母子（2020年）、水原三母女（2022年）等事件的接连发生，使得国家层面高度重视消除“福利盲区”。
东亚大学社会福利学教授南灿燮（Nam Chan-seop）指出：“荷兰等国曾利用AI程序筛选福利受益人，结果将所有双重国籍者误分类为非法受益人，导致数万人被误判，修正过程耗时一年多。利用AI必须极其谨慎。”他表示：“特别是那些接受福利资助的人群，往往是与社会网络断连、缺乏社会资本的人，仅仅通过AI发掘并发放救助金是不可取的。至少在福利行政领域，应朝着通过人力资源成为他们社会纽带的方向发展。”