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全球速卖通考虑引入退货“上门取件”服务……意在争夺“脱酷派”用户？

[비즈한국] 全球速卖通（AliExpress）似乎正在调整其退货政策。由于消费者对先由用户自行垫付退货运费再申请报销的方式不满，速卖通目前正在考虑引入通过合作物流公司进行“上门取件”的服务。业界分析认为，由于该变更后的退货系统与Coupang的模式相似，此举意在个人信息泄露事件后，抓住那些“脱酷（离开Coupang）”的用户。

从垫付运费到“上门取件”

据Bizhankook采访了解，全球速卖通正在重新审视目前的退货结构。速卖通正考虑改变现行的“自行寄回”流程，转而由速卖通指派合作物流公司上门收取退货商品。

目前，速卖通向用户提供每月最多5次的免费退货福利，但退货过程并不简单。用户需要先行垫付运费并将商品寄往退货地址，之后还必须通过客服或平台帮助中心单独申请报销。据了解，消费者从垫付运费到收到现金退款大约需要20天的时间。

若引入上门取件方式，用户将无需自行寄件，也不必先行垫付退货运费。由于只需将退货商品放置在门口即可由专人取回，预计退货过程的整体负担将大幅减轻。不过，速卖通方面尚未公布该服务的启用时间以及负责上门取件的快递公司等详细信息。

全球速卖通相关负责人表示：“若退货政策有变更，我们将提前通知消费者并及时共享相关内容。客户体验和服务质量是全球速卖通的核心优先事项。我们将持续在运营全流程中改善服务。”

速卖通曾一度以“无条件免费退货”为卖点在韩国市场开展积极营销，但从去年11月起，相关客户福利已分阶段缩减。政策随后改为超过一定次数后由客户承担退货运费，今年4月又引入了消费者需自行寄送快递并申请退还运费的“自行寄回”系统。

在此过程中，消费者的不满情绪不断高涨。一位用户吐露道：“我亲自去了邮局寄送退货商品。在预付运费并上传收据照片后，却因为某种原因上传失败。后来收到邮件要求通过其他表格重新提交，但手续非常复杂。最后只能放弃申请退费。”

另一位用户也表示：“虽然说是会退还运费，但转账到账户的过程很麻烦，实际退款要花近一个月的时间。感觉平台是有意引导用户以优惠券形式进行补偿。由于对退货程序感到疲惫，我减少了在速卖通的消费频率。”

在消费者不满情绪升级的情况下，速卖通决定重新调整退货政策。鉴于退货程序的繁琐被认为是阻碍使用速卖通的核心因素，业界预测，通过此次改革提升消费者便利性，可能会对增加用户数产生积极影响。

淑明女子大学经营学部教授徐龙九表示：“这似乎表明速卖通为了在韩国市场长远发展，转向了持续投入的立场。虽然物流成本可能会增加，但如果通过提高退货便利性来创造新的客户价值，可能会对速卖通的使用率产生重大影响。”

电商界争相抢夺“脱酷”需求

业界关注到，速卖通即将引入的上门取件方式与Coupang的退货系统相似。Coupang以“火箭配送”商品为中心，实行只要用户在App申请退货，快递员就会直接上门收取商品，且无需额外的提交手续或支付运费的模式。该系统因消费者无需经历繁琐的寄送过程，一直以来被认为便利性极高。

然而，随着近期发生大规模个人信息泄露事件，消费者对Coupang的信任度开始动摇。针对Coupang的集体诉讼动向出现，韩国消费者团体协议会甚至举行了“退会Coupang消费者行动启动仪式”，呼吁抵制并注销账户。寻找替代Coupang平台的消费者动向也在不断蔓延。

韩国电商平台业界正在迅速行动，以抢占“脱酷”需求。各大电商公司纷纷启动大规模折扣活动，争抢离开Coupang的用户。在此背景下，随着速卖通显现出将退货方式修改为类似Coupang形式的动向，业界解读称此举旨在吸引离开Coupang的消费者。分析认为，速卖通试图通过大幅强化退货便利性来吸收Coupang的外溢需求，从而扩大在韩的用户基础。

徐龙九教授展望道：“Coupang的客户流失趋势在一段时间内可能会持续。在围绕‘脱酷’消费者引发的平台间竞争日益激烈的环境下，如果速卖通能持续强化退货便利性等客户利益，完全有余地吸收部分需求。”