粉丝圈，血汗泪
① 70天的“刷新”……无限等待“退票抢票”的悖论

[비즈한국] 虽然全世界都为K-pop的成就而狂欢，但支撑这一庞大产业的最大动力——粉丝们所面临的现实却并不那么光鲜。K-pop产业在没有粉丝经济的情况下几乎无法解释，它绝对依赖于粉丝的购买力。然而，作为消费者的粉丝，其基本权利往往以“爱”的名义被置于次要地位。本文将从用户权益的角度，审视演出行业与K-pop全球地位不符的惯例与问题。

已“追星”防弹少年团（BTS）近两年半的黄夏琳（音译），最近数月不断奔走于政府机构和国会之间。从BTS全球巡演“Arirang”国内演唱会的票务平台“Nol Ticket”开始，黄小姐先后向韩国消费者院、公平交易委员会以及国会文化体育观光委员会提交了关于退票再销售运营结构的申诉。她想询问的是，在K-pop全球地位如日中天的背景下，为什么支撑该产业的粉丝们却要被困在“无限刷新”的牢笼中。

永不停歇的“退票抢票”……“葡萄粒”吞噬了日常生活

从1月22日开始，黄小姐没有一天不在盯着笔记本电脑屏幕，为的是抢到BTS Arirang世界巡演高阳场（4月9日、11日、12日）的退票。平均每天3~4小时，周末或没安排的日子则在屏幕前坚守超过10小时。她忍受着错过用餐、推迟睡眠和约会，但在70多天里却始终没能成功。6日见到记者的黄小姐表示：“为了尽可能不影响工作、家庭和日常生活，我总是处于疲惫不堪的状态。”

对于临近演出日期的K-pop粉丝来说，所谓的“退票抢票（取消票+抢票）”是无法避免的日常。即使是已经售罄的演出，也难免有人退票，粉丝们就是为了等待那个座位重新出现在购票窗口并抢先占有。在用户之间，能够购买的座位被称为“葡萄粒（座位的图形）”，一旦这些座位被激活，快速点击并进入支付页面就算成功。为了抢到这些“葡萄粒”，购票者们进行着遥遥无期的战争。

记者在4月7日至8日亲自尝试了“退票抢票”。以即将于9日举行的BTS世界巡演“Arirang”为例，进入购票窗口时，屏幕显示着1万多名的排队顺序和99%的预订率。输入防止非法购票的安全码并进入座位布置图窗口后，必须反复切换区域，查看是否有座位更新。

这种方式在Nol Ticket（Interpark Triple）、Melon Ticket、Yes24053280等所有票务平台上均在运作。演出日期临近的Melon Ticket的NCT WISH演唱会、Yes24的THE BOYZ演唱会预订页面的结构也大同小异。只不过Nol Ticket还需要不时通过鼠标拖动拼图碎片进行弹窗认证。

黄小姐针对退票再销售的运营方式提出了质疑。核心在于运营的不透明性。她在抢退票的70天里认为，这绝非单纯的运气不好。她指出：“不仅每个平台、每场演出的退票释放时间不同，而且官方根本没有任何明确的标准。所以只能一有空就进去查看。这从根本上将上班族或学生等有正常社会活动的人群排除在了预订市场之外。”

在K-pop粉丝圈内，“退票抢票”与其说是购票失败后的补救手段，不如说是购票流程的“第二轮”。对于人气组合的演出，相对于需求，座位供给绝对不足，加上黄牛软件和转售商的介入，初期票源很快就被消耗殆尽。在热衷于“全勤（参加演唱会所有场次）”的粉丝文化中，这实际上已成为粉丝圈共有的惯例。

事实上，K-pop粉丝之间经常分享有关“退票抢票”艰难经历的交流。“手腕因为无尽的排队而废了”、“肩膀和脖子僵硬、手指麻木严重”等身体问题，以及对睡眠和日常生活造成影响的抱怨声此起彼伏。由于平台几乎不提供关于退票销售的官方信息，消费者们只能通过自行追溯规律来分享“非官方贴士”。

“‘随机释放’反而对‘机器人’更有利”

黄小姐从2月起先后向Nol Ticket（Nol Universe）客服中心、韩国消费者院、公平交易委员会、国会文化体育观光委员会提交了申诉和市民意见书。旨在改善退票再销售等信息不透明的问题。她在咨询Nol Ticket客服中心退票再销售政策后，4天后得到的答复是“由于内部运营方针，难以提供详细说明”。韩国消费者院的回复也如出一辙。

随后，她于上月13日向公平交易委员会提交了举报，并于同日向国会文化体育观光委员会所属议员提交了市民意见书。公平交易委员会的立场是：“《电子商务法》通过提供商品信息、撤回申购、退款等保护消费者权益，但对于销售日期等运营商的运营政策，很难用《电子商务法》进行规制。”

黄小姐要求国会解决的内容包括：△强制要求公开退票再销售的时间和标准；△建议引入公平分配方式的行业标准；△为数字弱势群体制定单独的获取方案等。

“是‘不能’还是‘不想’……没有替代方案吗？”

韩国主要票务平台的退票运营方式各有不同。与采用随机释放方式的Nol Ticket不同，Yes24和Melon Ticket采用实时反映的形式。没有“退票再销售”这一单独环节，从预订系统中取消后，其他预订者即可购买。

Nol Universe相关人士解释称：“对于处理退出的门票，会在经过随机时间后出售。这是为了防止通过取消进行个人间的非法门票转让的政策。”他还补充道：“为了防止Nol Ticket相关的非法预订、黄牛票交易，我们正在引入并持续优化相关的政策和技术手段。”

Yes24相关人士表示：“对于因未履行无折存款而取消的座位，会在存款截止时间后根据系统自动逻辑统一转换为销售座位。除非演出制作方有特殊要求，所有退出的座位都在没有任何人工干预的情况下，按照系统实时进行销售运营。”

Melon Ticket也表示，退票处理政策由制作方选择。Melon Ticket相关人士称：“由于担心非正常预订企图及技术手段的绕过，难以公开详细内容。我们正在探讨包括退票在内，能够提高客户便利性的整体预订流程替代方案。”

粉丝中也爆发了对随机释放方式反而为黄牛软件创造了有利环境的质疑。自动化程序可以以毫秒为单位反应并24小时连续工作，但人类做不到。逻辑在于，退票释放时间越不可预测，人类成功的概率就越低。

在中国等海外黄牛网站上，购票窗口开启后，VIP席等优质座位的列表会大量出现。BTS演出也不例外，实际上在第一场演出前一天的8日，在退票期限（下午5点）前一小时左右，出现了大量高价VIP席退票。不少观点认为，这些票量是黄牛在黄牛网站上找不到买家，为了避免亏损而抛售门票造成的“止损”结果。

业界也有部分声音反驳称，黄牛软件的影响在一定程度上被夸大了。一位业内人士表示：“黄牛发布的内容中也混杂着实际上并不存在的‘吹牛（虚假票）’。虽然存在‘中国黑客扫荡’的认知，但实际调查后发现，虽然每场演出有所不同，但外国购票者中中国人的比例不到总数的四分之一。”他还强调，虽然使用黄牛软件的非法购票者的技术也在升级，存在局限性，但他们正在积极应对。他解释说：“因为黄牛引发的流量非常大，与其接收这些流量并扩充服务器，不如将其拦截在成本上更有利。”

权衡机会成本后投入时间或许是消费者的选择。在需求远超供应的人气演出中，竞争不可避免也是现实，但这并不意味着没有改善用户便利性的替代方案。

北美平台Ticketmaster等运营着虚拟排队系统或官方转售市场，日本演出市场则普遍采用抽签制。不过，Ticketmaster面临着垄断和价格争议，日本抽签制因没有座位选择权而在当地粉丝中褒贬不一，且国内退款规定有偏向消费者的特殊法律性质，因此有观点认为直接应用海外案例并不合适。不过，在减轻消费者常态化等待负担和更公平分配预订机会的侧面上，具有一定的启示意义。

最近有一个值得关注的案例。本月3日周五，Nol Ticket从下午2点开始暂停销售约6小时，并在晚上8点统一开放了退票。因为提前公告，粉丝们不必进行遥遥无期的等待，而是在约定的时间进行了访问。黄小姐当天也成功预订了视野受限席位。这在业界也被视为罕见的案例。

黄小姐主张，这种方式对平台而言反而更有利。比起将24小时分散的流量集中在特定时间段，如果将资源集中在那个时间点，检测黄牛软件的效率也会提高。

对于票务运营商来说，提前告知退票时间点的统一释放方式是否会产生反而为黄牛提供明确攻击点的副作用等，也是需要考虑的部分。业内人士表示：“对于收集退票后一次性发布的方式，确实需要深思熟虑。”但他也指出，“如果门票正在销售中突然改变释放方式，系统稳定性问题等也需要仔细核实。”